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系统功能
 
 

“电话导航”业务平台应该支持现有的集团的19项产品,同时也要为以后的业务发展预留接口,系统应具备以下功能。

(一)模糊查询
当用户提出模糊查询需求时,话务员从用户需求里提取关键词进行检索,并将查询结果做后续处理。
□ 支持模糊查询到2-3级(比如海淀区西土城路××号)
□ 支持部分匹配、断词识别
□ 支持查询结果之后的再检索

(二)自动转接
当用户查询号码信息时,在语音播报该号码信息后,启动呼叫转接自动处理流程,系统自动完成呼叫转接。
□ 呼叫转接不成功、被叫方忙、久叫不应时,系统向用户发送语音通知。

(三)业务连接服务
在不掉线的情况下,第一个业务完成后与第二个业务连接,连续服务
例如:优先报号与查询转接的连接品牌报号与企业名片的连接

(四)循环报号
支持“优先报号”“品牌报号”10个数量的循环播报

(五)回复功能
支持多种回复方式:短信、语音、IVR、传真,将结果反馈给用户

(六)屏幕弹出功能
当呼叫接入时,系统弹出被查企业的相关信息(企业信息、业务属性),供座席员参考,为用户提供更为周到的服务。

(七)导航功能
系统应设置自动语音导航词的开关,各地可根据实际情况进行设置。用户拨打116114查号时,根据设置情况播放或者不播放导航词,之后由话务员或自动语音进行后续服务。
对于同一系统使用116114两个接入码时,116114的开关及导航词应分别设置,并且相互之间不受影响。

(八)话务分配功能
对于语音接入的用户,在经过自动语音导航之后将把话务分配到相应的座席或自动流程来完成对用户的服务。
支持座席专席,当一般话务员不能解答问题时,转到专席服务。
支持当呼叫进入呼叫中心后,根据来话方信息、被叫方信息、呼叫时间、系统信息、客户对呼叫中心通过VRM提供的问题所作的选择、客户历史信息、系统状况等因素,将客户接续到特定的技能组队列中。

(九)内部座席互通
当16114平台时,系统具备从114座席向116114座席转换的内部通道,转接优先排队,同时传递116114相关信息,此时116114话路不断,并且没有明显切换影响。

(十)与外部平台的连接
系统具备116114平台与160、168等自有平台及其它合作平台转接功能,根据话务员选择完成转接。

(十一)基础与增值业务区分
系统应具备区分基础查号业务与号码增值业务的能力,当企业客户增值业务自身发生改变(修改、调整或注销)时,基础查号业务不受影响,即用户号码仍可以传统服务方式被查询到。

 
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